08. EXPERIÊNCIAS VIVIDAS: OUVIR A VOZ DO CLENTE EXTERNO

Esse foi um projeto fantástico envolvendo todos os gerentes de todas as áreas da empresa, sob a batuta do Diretor da Região Sul, Eng. Luiz Vilar de Carvalho e sob os auspícios da Gerente Comercial da Região Sul, Anor Pinto Filipi.

O questionário que foi desenvolvido para ouvirmos nossos clientes, foi minuciosamente elaborado, para termos uma perfeita radiografia da empresa. Em seguida, todos nós fomos treinados para ouvirmos nossos clientes.

Durante quase um mês, todos os gerentes, menos o comercial, foram visitar aleatoriamente os clientes pequenos, médios e grandes do Estado do Paraná. Fomos treinados para ouvir e em hipótese alguma, defender a empresa. Ouvindo-os, pudemos traçar um mapa geral da imagem que nossos clientes tinham de nossa empresa.

O gerente da filial, mediante um roteiro pré-definido e agendado com os clientes que seriam visitados naquele dia, simultaneamente e em todo o estado do Paraná, levava os gerentes da empesa que participam deste projeto até o cliente e nem entrava em sua loja. Se evitava com isso, qualquer constrangimento do cliente para responder todas as perguntas dos questionários previamente impressos. Além disso, o cliente, através do dono do negócio, poderia comentar algum detalhe, reclamar, elogiar. Nós anotávamos tudo, “sem dar um pio”! Não preciso dizer o que ouvimos, mas posso adiantar, foi “muito dolorido”! Mas podemos comentar que aquela não era a empresa na qual gostaríamos de trabalhar! E quem eram os responsáveis por aquelas barbaridades ouvidas? Nós mesmos!

Processadas as informações, centenas de ações foram tomadas para otimizar e maximizar esse relacionamento empresa x cliente. Se o cliente tinha uma reclamação ou elogio, falava diretamente com o diretor e ele estabelecia em conjunto conosco, as estratégias a serem adotadas em caráter de urgência. Houve uma verdadeira revolução em todos os setores da empresa, mas principalmente nas fábricas. Dezenas de planos de ação definidos e executados, item por item. A correção de cada problema levantado, beneficiava todos os demais clientes.

Depois do trabalho implantado, recebíamos grupos de clientes para conhecer nossa fábrica. Era uma enorme surpresa, pois poucos imaginavam o que existia por trás de um saco de cimento. Outra admiração era sobre o PORTE DA FÁBRICA, a LIMPEZA e ARRUMAÇÃO em todas as áreas.

Uma particularidade era uma conversação livre entre o comercial, gerente geral da fábrica e os clientes, antes da despedida do grupo. Foram as maiores provas de fogo por que já passei na minha vida, mas também um aprendizado fantástico. A cada reunião, novos planos de ação para correção de rumos.A filosofia era a do KAIZEN = MELHORIA CONTINUA!

Assim, foi impressionante a mudança comportamental de todos nós como gerentes de todas as áreas, para que nossos clientes pudessem estar PLENAMENTE SATISFEITOS com as melhorias que introduzimos.

Algumas perguntas ficam no ar:                                                         

  • Será que você teria determinação para fazer a implantação de algo tão ousado e eficaz em sua empresa?
  • Você tem um TIME competente e eficaz, além de ágil, para implementar as melhorias necessárias para a sua empresa ser A MELHOR naquilo que faz?
  • Seu TIME está treinado teórica e praticamente em “ferramentas de gestão para aumento de competitividade”?
  • Você sabe ouvir? Sabe “fazer do limão, uma limonada”?
  • Suas lideranças foram treinadas para além de técnicos, serem gestores de gente?
  • Conte com o IBC – Instituto Brasileiro para a Competitividade para ser ainda mais competitiva do que ela já é. Me ligue: Volaco – whats 41.98814.8122 e desenvolveremos um plano estratégico conjuntamente. Não demore para tomar essa decisão, pois poderá ser muito tarde.