Saber ouvir o cliente – Episódio 08

OUVIR A VOZ DO CLIENTE EXTERNO

“A cada pequeno evento que eu lembrar ou for lembrado, vou repartindo esta experiência com você”.

Esse foi um projeto fantástico envolvendo todos os gerentes de todas as áreas da empresa, sob a batuta do Diretor da Região Sul, Eng. Luiz Vilar de Carvalho e sob os auspícios da Gerente Comercial da Região Sul, Anor Pinto Filipi.

Durante quase um mês, todos os gerentes, menos o comercial, foram visitar os clientes, pequenos, médios e grandes do Estado do Paraná. Fomos treinados para ouvir e em hipótese alguma, defender a empresa. Ouvindo-os, pudemos traçar um mapa geral da imagem que nossos clientes tinham de nossa empresa. Processadas as informações, centenas de ações foram tomadas para maximizar esse relacionamento empresa x cliente. Se o cliente tinha uma reclamação ou elogio, falava diretamente com o diretor e ele estabelecia em conjunto conosco, as estratégias a serem adotadas em caráter de urgência.

Depois do trabalho implantado, recebíamos ônibus de clientes para conhecer nossa fábrica. Era uma enorme surpresa, pois poucos imaginavam o que existia por trás de um saco de cimento. Outra admiração era sobre a LIMPEZA e ARRUMAÇÃO da fábrica.

Uma particularidade era uma conversação livre entre o comercial, fábrica e clientes, antes da despedida do grupo. Foram as maiores provas de fogo por que já passei na minha vida, mas também um aprendizado fantástico. A cada reunião, plano de ação para correção de rumos.

Assim, foi impressionante a mudança comportamental de todos nós como gerentes de todas as áreas, para que nossos clientes pudessem estar PLENAMENTE SATISFEITOS com as melhorias que introduzimos.

Algumas perguntas ficam no ar:

  • Será que você teria determinação e coragem para fazer a implantação de algo tão ousado e eficaz em sua empresa?
  • Que fazer para que atitude como essa possa ser um hábito e não exceção?